У любой медали есть обратная сторона. Создание успешного бизнеса или блестящая карьера в уже существующем, когда ты становишься у руля компании, — это бесспорно важное жизненное достижение. Повышение социального статуса, широта, значимость и разнообразие решаемых задач, удовлетворение личного честолюбия — желанные атрибуты новой роли первого лица компании. Но какова цена победы, чем приходится платить?
Этот вопрос я задаю руководителям, с которыми работаю как консультант и персональный коуч. Хотите знать, какой ответ встречается чаще всего? Одиночество.

Да-да, наверху одиноко. Еще недавно ты был «одним из», а теперь, в силу особого положения, на тебя устремлены все взгляды. Кажется, что у тебя нет права на ошибку, ни в словах, ни в поступках, ни даже в том, как ты выглядишь утром каждого рабочего дня. Это накладывает отпечаток на общение с коллегами. Старых товарищей по работе приходится «равноудалять», а то заподозрят в разведении любимчиков, а с подхалимами (которые найдутся в любом коллективе) общаться самому не очень хочется.

С другой стороны, культурные особенности нашего общества характеризуются высоким показателем «дистанции власти», т. е. люди в России, в отличие, например, от скандинавов или англосаксов, воспринимают служебную иерархию, с ее системой ритуалов и условностей, а также отношение к руководителю «с придыханием» как нечто само собой разумеющееся. «С начальством спорить — себе дороже», «жираф большой — ему видней», «приходишь к начальнику со своим мнением, уходишь с его решением» — вот лишь некоторые проявления народного фольклора на эту тему.

Эти два фактора — настрой первого лица на безупречность и «кин-дза-дза» корпоративной культуры —способны сыграть злую шутку как с руководителем лично, так и с его бизнесом. Почему? Они перекрывают доступ к достоверной обратной связи. К чему это может привести, мы с вами знаем как минимум по сказке Г.-Х. Андерсена «Голый король». Правда, в реальном бизнесе последствия могут оказаться не такими эротичными: остановка в персональном развитии руководителя, принятие неэффективных решений, утрата авторитета в коллективе, а во внешней среде и утрата бизнесом занимаемых конкурентных позиций.

Как не потерять связь с реальностью?

Слушайте клиента. Инициируйте исследования удовлетворенности клиентов вашими продуктами и услугами на регулярной основе. Это могут быть как массовые опросы с использованием анкет, так и фокус-группы, индивидуальные углубленные интервью с ключевыми клиентами (последнее вполне достижимо и очень информативно, если вы работаете на рынке В2В).

Вовлекайте сотрудников. Во-первых, возьмите за правило всегда информировать сотрудников о результатах клиентских исследований. Любой, кто хоть как-то влияет на качество, должен иметь доступ к обратной связи от клиентов. Во-вторых, сделайте получение информации от клиентов и внешних партнеров фирмы всеобщим хобби в компании. Важно создать систему сбора и обработки таких данных, чтобы учитывать их при принятии решений о стратегии развития фирмы, ее отдельных продуктов и услуг.

Задавайте вопросы сотрудникам. Так, все менеджеры корпорации Intel — от линейных до топ-уровня — на регулярной основе проводят индивидуальные и групповые встречи со своими непосредственными подчиненными и просят их ответить на следующие 2 вопроса:

1. Что из того, что я делаю, помогает тебе выполнять свою работу / достигать поставленных перед тобой целей?
2. Что из того, что я делаю, мешает тебе выполнять свою работу / достигать поставленных перед тобой целей?

Периодически генеральному полезно спускаться и на «нижнюю палубу», чтобы пообщаться с рядовыми сотрудниками: рабочими, продавцами, специалистами отделов. Спросите их мнение, и вы получите массу идей для повышения эффективности бизнеса. Пусть пофантазируют:

1. Если бы вы были назначены с сегодняшнего дня руководителем компании, какие три вещи вы изменили бы в работе предприятия?
2. Что, на ваш взгляд, нам следует сделать, чтобы увеличить прибыль компании / поток клиентов / объем продаж / качество обслуживания?

Используйте современные методы для получения персональной обратной связи. Вполне возможно, у вас в компании уже используются регулярная оценка сотрудников по методу 360 градусов. А вы сами охвачены этой программой? Если ваша корпоративная система обратной связи пока не заточена под уровень высшего руководства или кажется вам недостаточно информативной, попробуйте воспользоваться следующими опциями:

1. Открытые лидерские программы, насыщенные обратной связью (feedback intensive programmes). В России уже представлены как минимум две такие программы с мировым именем: Looking Glass («зеркало») и Leadership Development Programme (Программа развития лидерства). При подготовке к участию руководитель проходит через серию психологических тестов и оценку-360 со стороны подчиненных, коллег и вышестоящих руководителей (если такие имеются). В ходе самой программы участники сопоставляют полученные результаты с обратной связью друг от друга, которая возникает в процессе совместной работы над сложными групповыми задачами. Таким образом, руководителю становятся ясны его сильные стороны и зоны, требующие развития  с точки зрения его окружения.
   
   
2. Коучинг обратной связи (feedback coaching). Речь идет о взаимодействии с профессиональным коучем, который подберет инструменты личностного тестирования и оценки 360 градусов под руководителя с учетом специфики его бизнеса. Коуч будет незаменим при анализе полученных результатов и поможет руководителю в принятии решений, направленных как на развитие его лидерского потенциала, так и на проведение необходимых преобразований в бизнесе.

Обратная связь нужна бизнесу и людям, работающим в бизнесе, так же, как воздух необходим для нормального функционирования организма. Чем больше руководитель поднимается к вершинам корпоративной иерархии, тем разреженней становится атмосфера. Вы сами должны позаботиться о подпитке обратной связью, чтобы не допустить «головокружения от успехов» и не свалиться вниз.

Станислав Романенко, директор «Центра поддержки предприятий»